이 누리집은 대한민국 공식 전자정부 누리집입니다.
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자체 적극행정 관련 활동 및 행사 안내, 적극행정 우수사례 활용 홍보콘텐츠, 적극행정위원회 의결 사항 등 결과 게시
| 제목 | 2022년 적극행정 릴레이 기고 "인공지능(AI) 활용 맞춤형 병무상담을 꿈꾸며..." |
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| 작성자 : 규제개혁법무담당관 작성일 : 2022-09-05 최종 수정일 : 2022-09-05 조회수 : 280 | |
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인공지능(AI) 활용 맞춤형 병무상담을 꿈꾸며... 병무민원상담소장 로지, 루시, 제인, 김래아. 이들은 요즈음 여러 업체에서 경쟁적으로 만들어낸 가상인간이다. 한 번쯤은 뉴스나 광고를 통해 접해보았을 것이다. 실제 사람과 똑같은 외모에 피부결, 주름살까지 정교하게 구현된 이들은 MZ세대들의 인기에 힘입어 기업의 광고 모델이 되고, 생방송 뉴스에까지 출연하고 있다. 인공지능, 로봇, 사물인터넷(IoT), 자율주행차 등 혁신적인 첨단기술의 발전은 우리 사회를 놀랍도록 변화시키고 있다. 급격한 사회변화 속에서 다양한 민원사항을 최일선에서 접하고 있는 병무청의 대표상담기관인 병무민원상담소는 올해로 개소 20주년을 맞이하였다. 개소 당시 전화상담을 시작으로 2012년 인터넷상담, 2020년에는 챗봇상담을 도입하였으며, 병역과 관련한 국민의 문의를 다양한 채널에서 빠르고 정확하게 안내하는 기본임무를 성실히 수행하는 한편 빅데이터 기반의 챗봇‘아라’와 통찰력, 이해력, 감수성 등을 갖춘 60여명의 상담직원이 상호 보완하고 협업함으로써 보다 전문적인 고객맞춤형 심화상담을 위해 힘쓰고 있다. 하루가 다르게 빠른 속도로 변해가는 사회의 흐름에 맞춰 공무원도 적극적이고 유연하게 창의적인 발상으로 변화에 대처하고 국민들의 불편사항을 개선해 나가는 등 국민의 눈높이에 맞는 행정서비스를 제공해야 한다. 병무청은 4차 산업혁명 시대에 발맞추어 챗봇 ‘아라’ 운영, ‘e-병무지갑’(간편인증) 스마트폰 앱 개발 등 디지털 병무행정을 구현하고자 노력하고 있다. 또한, 제주, 강원 등 9개 지방병무청의 병역판정검사를 연 1회에서 2~3회로 확대하여 지역별 검사기회 불균형을 해소하고, 25세 이상자의 국외여행허가 횟수 제한을 폐지하는 등 새로운 시대의 요구와 트렌드에 맞게 적극행정을 실시하고 있다. 우리 상담소에서 운영하고 있는 챗봇 ‘아라’는 병무상담을 질문과 답변 형식으로 제공하는 대화형 자동상담 시스템으로, 상담 외에도 입영일자 연기신청 등 51종의 민원 신청이 가능하다. 코로나19 확산으로 비대면이 일상화되고, 디지털 네이티브인 MZ세대의 적극적인 사용으로 챗봇‘아라’의 상담량이 7월말 현재 약 217만여건이 될 정도로 급격하게 증가하고 있다. 일부 챗봇이 이해하지 못하는 복잡한 맥락, 심화상담 등은 상담직원들이 실시간 모니터링을 하며 직접 개입하여 채팅상담을 통해 답변하고 있다. 또한, 상담직원들은 챗봇 채팅상담, 전화상담 등의 과정에서 해결할 수 없는 민원인의 불편사항을 적극 발굴, 정책부서에 전달하여 제도개선과 향후 정책수립에 참고할 수 있도록 하는 등 상담소는 병역이행의 디딤돌 역할을 톡톡히 수행하고 있다. 위와 같은 노력의 결과로 지난해부터 ‘사회복무요원 장병내일준비적금 가입자격 확인’ 승인을 상담직원들이 민원상담과 동시에 원스톱으로 직접처리 하고 있으며, 지금까지 2천여 건을 승인처리 하였다. 올해도 심사 절차가 비교적 간단하면서도 국민불편을 최소화할 수 있는 직접처리 가능 분야를 발굴하기 위해 ‘적극행정 과제발굴단’을 운영하는 등 국민편의를 위한 적극행정을 하고자 노력하고 있다. 머지않은 미래의 병무청은 인공지능(AI) 기술을 이용해 각 개인별 상황에 따른 맞춤 병무상담을 하게 되지 않을까 상상해본다. 상상을 현실로 만들기 위한 라이트형제의 도전과 노력이 세계 최초 동력비행기를 만들어낸 것처럼, 상상하고 도전하고 노력하면 이 또한 결국 이루어지지 않을까. 앞으로도 병무민원상담소는 국민의 요구에 귀 기울여 실용적이고 효율적으로 업무를 개선함으로써 내일이 더 기대되는 병무민원상담소가 되도록 최선을 다할 것이다. |
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