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지방청탐방>지방청 역점사업 |
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' 최고의 행정서비스 기관으로 다시 태어난다 '
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박 석 주(서울지방병무청)
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1. 설치배경 - 기존 방법의 한계
2. 사이버 민원실 설치
3. 운영성과 - 당일 즉시 처리율 99.5%
4. 놀라운 병무행정 - 이성형
5. 향후 발전방안 - 실시간채팅 상담도입
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 설치배경 - 기존 방법의 한계
그동안 지방병무청에서는 PC통신에 이어 인터넷 민원상담이 이루어지고 있었지만 모두 해당 각 과에서
담당자들이 바쁜 업무시간을 쪼개어 개별적으로 답변해 주는 시스템이었다. 서울지방병무청의 경우
서울지역의 민원이외에도 인구가 밀집한 수도권의 민원이 집중되는 경향이 있어서 하루 평균 전화
통화량 22,551통(2000년 한국통신 집계), 1,275명의 내방민원을 감당하고 있으므로 폭주하는 민원을
효과적으로 처리하기 위하여 전문적인 인터넷 민원상담이 특히 요구되고 있었다. 기존의 병무청
홈페이지 민원상담은 문의가 올라오면 해당과에서 담당자별로 답변을 올려주는 시스템이었으나 이런
방법은 중복되는 질문, 여러분야에 걸친 내용이 많은 인터넷 민원의 특성상 비효율적인 면이
많다고 할 수 있다. 더구나 인터넷상의 상담은 심리적으로 신속한 답변을 기대하게 되는데, 해당과의
담당자들은 눈앞의 긴급한 민원처리에다 수시로 전화상담을 해야하고 일상업무의 양도 많은 관계로
당일 신속하고 정확한 답변을 하기가 어려웠다. 게다가 각 과에서 분산하여 직접 답변을 올리다보니
신속하고 정확한 답변이 올라가는지, 답변이 누락되지는 않는지에 대한 통제의 어려움도 많았다.
사이버 민원실 설치
기존의 시스템으로는 한계를 느낀 우리 서울지방병무청은 총무과 감사팀에 사이버 민원상담 전담팀을
설치하여 운영하게 되었다. 서울지방병무청이 2001년 2월 10일부터 운영하게 된 사이버민원실은
전담요원들로 하여금 인터넷 병무상담을 처리하도록 하는 시스템이다. 즉 인터넷사이트에 올라온
민원을 실무과를 거치지 않고 총무과 소속의 사이버 민원팀 각 분야별 전담요원이 직접 회신문을
입력하여 실명으로 게시판에 올려 처리하는 것이다. 사이버 민원팀장은 감사담당이 겸임하고 업무숙지도,
문서작성능력, W/P운용능력을 감안하여 엄선된 4명의 전담직원이 각각 「징병검사좩, 「현역·상근예비역좩,
「공익근무요원·대체복무좩, 「산업기능 전문연구요원좩으로 나누어 분야별로 전담하고 있다.
운영성과 - 당일 즉시 처리율 99.5%
사이버 민원실 개설이후의 인터넷 병무상담 실적은 눈에 띄게 좋아졌다.
일단 눈에 띄는 것은 접수 처리되는 인터넷 민원의 현저한 양적 팽창에도 불구하고 (작년 동기간과
비교해 볼 때 50% 이상 증가) 압도적으로 증가한 당일 즉시 처리 비율이다(57.3% 쭻 99.5%). 양적인
증가효과와 함께 민원의 내용면에 있어서도 지연 회신이나 무성의한 대답에 따른 단순 항의성 민원이나
반복되는 질문이 사라지고 민원인의 반응이 호의적이며 고맙다는 등 격려성 민원이 접수되기도 했다.
대표적인 경우가 2001.3.7 미국영주권자인 이성형씨의 케이스로 "놀라운 병무행정"이라는 감사의 글이다.
영주권자인 아들에게 징병검사 통지서가 나오자 병무청의 인터넷 상담실에 문의를 했는데 하루만에 사과의
답변과 함께 영주권자의 병역의무이행에 관한 자세한 회신을 받고 놀랍고 감사했다는 글이었다. 그리고
병적지가 타 지방청인 민원인들이 서울청의 빠른 답변 때문에 서울청으로 질문을 올리며 즉각적인 응대에
감사하다는 사례가 다수 발견되기도 했다.
놀라운 병무행정-이 성 형
저는 국제전기통신위성기구의 태평양 운용국 국장으로 근무하고 있는 이성형입니다. 미국에 14년째
거주하고 있습니다. 미국 영주권자인 큰 아들에게 징병검사 통지가 나왔길래 국내도 아니고 어쩌나
하다가 혹시나 하는 마음으로 병무청 홈페이지에 9,562번으로 질의를 한 것이 어제입니다.
세상에. 깜짝 놀랐습니다.
오늘, 단 하룻만에 전산착오로 잘못 발송 되었다면서 죄송하다는 답변을 들었습니다.
그분은 '양정윤'이라는 분 이시더군요. 어찌 그분 개인의 잘못일 수 있겠습니까.
그러나 자신이 몸 담고 있는 조직의 착오를 자신의 착오로 간주하는 그 책임감에 깊은 감명을 받고 감사의
말씀을 드리고 싶어서 이렇게 메일을 드립니다. 해당 직원에게 격려의 말씀 부탁드립니다. 참고로
질문 당사자인 저의 부족한 아들 이재영군은 99년도 세계청소년 인터넷 경진대회의 '수학과 과학'부문에서
대상을 받았던 적이 있습니다. 지금은 대학에서 화학을 전공하고 있지요.
병무청 직원 여러분 감사합니다.
이곳에 들려오는 한국 소식은 주로 부정적인 것이 많았는데 오늘 받은 '양정윤' 선생님의 친절하고
책임있는 답변은 저의 하루를 대단히 즐겁게 만들었습니다.
이런 때는 韓國이 당장에 故國으로 느껴집니다.
양정윤 선생님의 上司 되시는 분께서 그분에게 꼭 격려의 말씀
주시면 고맙겠습니다. 안녕히 계십시오.
Washington D.C. INTELSAT에서 이성형 올림
향후 발전방안 - 실시간채팅 상담도입
앞으로는 첨부서류가 없는 민원서류 등을 인터넷으로 직접 출원하고 그 결과를 게시판과 이메일로
알아볼 수 있게 하는 방법 등으로 현재 상담과 정보제공기능만이 있는 사이버민원실의 기능을 실무
처리까지 연결되도록 할 수도 있을 것이다. 또한 언제든지 민원인이 요구하는 시간에 상담이 가능한
실시간 채팅상담의 도입도 검토하고 있으며 실제로 상담문의가 올라오는 시간대가 주로 심야인 것을
감안하여 24시간 대기가 가능한 재택 근무시스템도 고려해 볼 수 있다. 사이버 민원실의 접근을 용이하게
하기 위해서 각 대학 사이트나 젊은이들이 즐겨찾는 사이트에 병무청 홈페이지 사이버 민원실을 링크시키는
방법도 좋을 것으로 생각된다. 병역에 관한 일반사항을 묻는 전화민원과 민원인의 불필요한 병무청
방문횟수를 줄여 진보적인 행정 환경을 구축하는데 사이버민원실이 큰 역할을 할 것으로 기대된다.
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2001년 여름호 병무지
통권 제 48호 중
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