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' [심층기획] 병원민원 서비스 쇄신 추진실태 '
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정진오(감사담당관실 행정사무관)
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 추진배경
금년도의 병무민원행정서비스 쇄신을 위한 추진계획은 국무총리지시(2000-2호)를 배경으로 지식 정보화 시대 중요과제로 대두되고 있는 고객만족 경영과 기업가적 차원에서 민원행정서비스의 질적 향상을 위한 쇄신대책을 수립하여 추진해 나가도록 하였다.
한편 지난 해에 국무조정실 주관으로 실시한 38개 중앙행정기관의 고객만족도 조사결과 우리청은 종합만족도 3위의 우수기관으로 평가되었다.
세부추진사항
첫째, 직원의식 개혁 및 정신혁명을 이루기 위한 교육강화로서
고객에의 서비스 대응을 위해서는 모든 구성원이 적극적인 사고로 참여하는 것이 무엇보다 중요한 과제라 하겠다.
따라서 지난해 하반기에는 본청 및 지방청 간부직을 대상으로 민간교육기관인 삼성국제경영연구소에 위탁교육을 통해 의식을 전환하고 혁신적인 리더쉽을 발휘하여 행동화 할 수 있는 정신교육을 실시하였다.
그리고 금년도 상반기에는 6급이하 전 병무직원을 대상으로 병무행정 교육원에서 사고와 행동의 전환을 위한 조별 합숙교육을 실시하여 정신혁명을 이룩하는 계기를 마련하였다.
둘째, 병무민원서비스 쇄신 과제선정 사항으로서
병무민원행정서비스 쇄신대책은 이미 앞에서 언급한 바와 같이 고객만족도의 혁신적인 향상을 위한 방향으로 다음과 같은 과제를 선정하여 추진해 나가고 있다.
-민원인의 접근용이성 확보
-민원인의 편리성 제고
-신속·정확한 민원처리
-민원환경의 쾌적성 유지
-민원처리결과 사후 관리 강화
-민원처리의 형평성 보장
셋째, 사후관리강화를 위해 민원응대실태 모니터링 제도 시행
민원인은 항시 최상의 친절과 서비스를 원한다. 따라서 전화 및 인터넷 응대 실태를 수시 점검하여 민원응대의 신속성과 친절도 그리고 회신내용의 적정성 여부를 평가하여 상호 경쟁을 유도하고 불친절하거나 무성의한 사례와 관련직원의 명단을 공개하고 있다. 이와 함께 인터넷 민원실에 친절·불친절 신고센타를 운영하여 관련직원에 대하여는 인사관리에 반영하는 등의 신상필벌 조치를 하고 있다.
또한, 미해결 민원의 사후관리를 강화해 나가고 있다. 지방청 간부직원을 후견인으로 지정하여 처리내용에 대한 자세한 안내로 이해의 폭을 넓히는 등의 조치를 하고 있다.
넷째, 고객만족도 조사 활동을 강화
민원처리의 궁극적인 목표는 고객으로 하여금 최상의 만족도를 확보하는데 있다.
따라서 전 지방청별로 고객만족도를 조사하여 평가하고 조사결과 나타난 문제점을 개선 발전시키기 위해 상호 경쟁을 유도하고 연말 우수지방청 선정 등 기관평가시에 반영하도록 하였다.
위에서 추진하고 있는 사항 이외에도 민원서비스 환경진단 실시 등 민원행정쇄신을 위한 다양한 추진사항에 대한 사후평가 관리 시스템을 도입하여 지속적인 환류 대책을 강구해 나가고 있으며 병무민원 행정서비스 주요 추진사항을 살펴보면 다음과 같다.
병무민원처리 온라인 공개시스템 운용
금년 5월부터 인터넷을 통하여 민원처리 전 과정을 실시간으로 공개하고 있는『병무민원처리 온라인 공개 시스템』은 중앙행정기관중 최초로 개발 운영하고 있다. 병무민원 행정은 이 시스템 도입으로 민원업무처리 전 과정을 민원인이 직접 인터넷을 이용하여 실시간으로 진행상황을 확인할 수 있도록 함으로써 투명성과 신속성을 확보할 수 있게 되었다.
인터넷에 공개되는 민원서류는 우선 징병검사원 등 18종으로 처리기간이 1일이상 소요되는 민원서류이며, 이를 처리과정별로 살펴보면 접수된 민원서류는 전산화면으로 처리부서에 송부하고 첨부서류는 스캐너로 영상화하고 지정된 결재선으로 자동 전송되어 품의(稟議)하게된다. 결재권자가 최종 결재한 민원서류는 실무담당자에게 다시 전송되는 과정을 거치게 되며, 이와 동시에 민원처리 결과는 고객의 핸드폰이나 E-Mail 주소를 이용, 문자 메세지화하여 자동으로 전송 처리되고 있다.
민원 환경진단 실시
고객만족도 향상을 위해서는 민원인이 제공받게 되는 서비스 환경또한 중요한 과제로 대두됨에 따라 금년 3∼4월 전 지방청 민원환경을 항목별로 계량화한 종합적인 진단을 실시하였다. 이를 토대로 병무민원서비스 환경이 당면하고 있는 문제점을 개선하고 지방청간 상호 경쟁체제를 도입하는 등 민원환경의 지속적인 개선을 유도해 나가도록 하였다.
주요 진단내용은 지방청별 도로 교통안내판 설치 및 주차여건과 민원봉사실 운영실태 등 20여개의 진단항목별로 각종 서비스 제공 환경을 진단하고 특별활동 사항을 평가하여 고객에게 제공하고 있는 민원서비스 환경을 개선해 나갈 수 있는 기틀을 마련하였다.
고객만족도 조사 실시
병무민원인을 대상으로 고객만족도를 조사하여 종합적으로 분석 평가하고 미비점을 개선함으로써 고객만족도를 향상시키고 병무행정 신뢰도를 제고하는데 조사의 의의를 두고 있다.
병무민원행정서비스의 종합만족도를 분석한 결과, 만족수준은 도표에서 보는 바와 같이 '99년 정부차원의 조사결과 대비 5.4점이 상승한 80.4점으로 평가되었다.
차원별 만족도는 접근용이성 등 6개 차원별로 모두 상승한 것으로 평가되었고, 특히 전년도에 만족지수가 매우 낮은 것으로 평가되었던 편리성과 대응·환류성은 큰 폭으로 상승하였다. 이와 함께 병무민원 고객들이 병무민원행정 서비스에 대하여 요망하는 사항은 불친절 개선, 민원처리 간소화, 그리고 민원에 대한 정확한 답변을 요망하는 순이었다. 이와 같은 불만족 요인과 병무민원 행정에 대한 요망사항은 개선대책을 수립하여 지속적으로 추진해 나가도록 하였다.
「병무민원 서비스 헌장좩 제정
시민헌장제도는 90년대초 영국에서 행정서비스의 질적향상을 목표로 행정서비스의 기준을 정하고 행정기관이 약속한 서비스의 제공을 시민이 요구할 수 있는 권리로 인정해 준 데에 커다란 의미가 있다. 이 제도 실시로 시민들은 종래의 수동적인 수혜자의 입장에서 적극적인 선택권자의 입장으로 바뀌게 되었고, 행정서비스에 대한 신뢰와 만족도가 크게 향상된 것으로 나타났으며, OECD 국가 대부분이 정부개혁 차원에서 추진하고 있다.
우리 병무청에서도 작년도에 병무민원서비스 헌장을 제정하여 시행 하고 국민에게 그 이행을 공고하였다. 이 헌장은 국민에 대한 병무민원행정서비스의 이행 표준을 정하고 그 이행을 약속하고 있으며, 전 직원의 결연한 실천의지를 다짐하고자 전 지방청별로 헌장 선포식을 갖고 교육을 실시하는 등 실천자세를 한층 강화하였다. 헌장의 조기정착과 효율적 운영을 위하여 이행실태를 자체 평가하고 문제점을 도출하여 지속적으로 개선 보완해 나가고 있다.
마치는 글
행정서비스 환경에 대한 미래의 변화는 개혁 차원의 지속적인 개선이라고 할 수 있으며, 병무민원서비스 쇄신 또한 이러한 개혁차원의 변화에 적응해 나가는데 많은 노력이 소요되는 등 어려움이 수반되고 있다.
최근에 우리가 처하고 있는 환경은 장기간에 걸친 병역비리수사로 실추된 병무행정의 신뢰구축을 위한 투명성 확보와 고객의 입장에서 보면 무한정의 행정서비스를 제공받기를 원하게 된다는 것이다. 따라서 우리 전 병무직원은 이러한 환경변화에 적응하여 병무민원행정서비스 쇄신을 위한 목표를 달성하기 위하여 모든 구성원이 적극적인 의식과 사고를 갖고 실천적 행동을 기본으로 혁신과 개선을 추구해 새로운 질서에 자율적으로 대처해 나가야 하겠다.
이와같이 고객중심의 고객만족을 위한 한 차원 높은 민원행정서비스를 제공해 나감으로서 밀레니엄 시대에는 병무행정의 명예를 되찾고 국민의 신뢰를 확고히 다져 나가는 기반이 마련되어 병무행정의 밝은 미래가 펼쳐지리라 확신한다.
병무민원서비스헌장
우리 병무청 공무원은 공정하고 투명한 업무처리와 행정의 혁신으로 국민 모두가 공감하고 신뢰할 수 있는 『새로운 병역문화 창달』을 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.
1. 제도와 절차를 누구든지 알기 쉽도록 간결하게 고치고, 전산화하여 공정하고 투명한 병무행정을 수행하겠습니다.
1. 병역의무이행 관련 규제를 개선·완화하여 국민의 불편을 최대한 줄이겠습니다.
1. 모든 민원의 출원은 가장 편리하게, 처리는 친절·신속·공정하게 하겠습니다.
1. 병무행정에 관한 정책수립과 집행은 전자매체·입법예고 등을 통하여 국민의 의견을 적극 수렴 반영하겠습니다.
1. 위법·부당한 병역처분 사실을 신고한 사람에게는 포상금을 지급하며 잘못된 민원처리로 불편을 초래한 경우 즉시 시정하고 보상하겠습니다.
위와 같은 우리의 헌장을 준수하기 위하여 『서비스 이행표준』을 설정 실천을 약속합니다.
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