♠:♠:♠: 병무51호 여름호 :♠:♠:♠

’02년 7월 1일을 기점으로 병무행정 독자수행 시대가 개막되었다.
우리 병무가족 모두는 새로운 형태의 행정서비스를 위하여 본청·지방청 지식 정보자원을 이용, 총체적 역량을 발휘하였으며, 국민들로부터 신뢰 받는 병무행정 구현에 만전을 기하고 있다고 자부 한다. 그 중 새로운 형태의 조직과 첨단 정보시스템을 구축하여 병무민원상담소가 탄생한 것은 우리 행정이 한단계 상승하는 획기적인 사건이라 할 수 있다.
민원상담소(Call-Center) 설치 배경은 무엇보다도 지방병무조직(시·군·구) 폐지에 따른 상담 민원의 원활한 수용체계 구축에 목적이 있다. 1차 상담창구 역할을 해주던 시·군·구 병무조직 폐지시 민원 불편.불만을 어떤 방법으로 해소하여 줄것이냐는 곧, 독자수행으로 가느냐 못가느냐와 직결되는 중요한 문제였다.
이에 대한 대안으로 검토된 것이 CTI(컴퓨터와 전화 통합) 기술을 이용한 전문상담체계 구축 방안이었다. 그러나 전문상담체계 구축은 생각보다 쉽지 않았다. 왜냐하면 정보화 기반이 잘 갖추어져 있지 않은 상태에서는 단기간내 목적 시스템을 구축하기가 어렵기 때문이다. 병무청 보다 앞서 구축된 공공기관과 민간기업들의 실태를 파악해 본 결과, 컨설팅 기간, 개발 기간 등 평균 2년여의 기간이 소요되며 이에 따른 비용 또한 만만치 않기 때문이다.
다행스럽게도 병무청은 정부 어느 부처에 뒤지지 않는 웹(WEB) 기반의 지식정보 인프라가 잘 갖추어져 있었으므로, 병무행정종합정보관리 D/B 와 초고속 정보통신망을 활용하여 최단기간내(4개월)에 목적하는 상담시스템 구축이 가능하였다고 판단 된다.
상담정보시스템은 정보통신의 종합산물이라 표현할 수 있다. 다음은 병무민원 상담시스템이 병무행정종합정보관리시스템과 어떤 체계로 연동 되는지를 알아보기 위한 것으로, 시스템 구성체계, 상담처리과정, 기대효과 및 발전방향 순으로 소개하겠다.

CTI서버
CTI서버란 전문상담원에게 상담에 필요한 모든 정보를 실시간의 통합된 형태로 제공하기 위한 시스템으로, 전화 및 인터넷 연결시 상담원에게 자동분배, 무인접수, 민원인 정보확인 연결 등 상담을 적절히 조절하는 역할을 하며 상담원 모니터링 기능과, 실시간 통계분석기능 등을 하는 상담 시스템의 핵심 장비를 말한다.

IVR(ARS).FAX시스템
IVR시스템은 민원상담 또는 일반 문의 전화가 왔을 때 시간과 인력에 구애 없이 자동으로 멘트 및 음성 메뉴를 제공하여 병무상담 업무의 효율을 높이기 위한 상담 시스템의 첫 관문 역할을 한다.
FAX서버 시스템은 상담 후 민원서식, 지방청약도, 버스노선 등 필요한 정보요청 즉시 FAX전송 지원 기능을 한다.

D/B서버
상담관련 정보를 운영 및 저장해주는 주요장비

ITI서버
인터넷 상담시 상담 메일 자동전송 가능한 메일 운영관리 시스템

녹취기
녹음장비는 상담원의 상담내용을 실시간 저장 및 네트워크를 통한 실시간 모니터링 가능한 자동녹음 장치로서 병무상담 콜센터 시스템운영 중 민원발생시 가장 중요한 증거 자료로 활용하며 상담교육 및 평가자료로 활용함.

기타
콜센서 구성장비로서 교환기,전광판(실시간 상담현황),컴퓨터,통신 라우터. 상담원 PC, 디지털전화기, 상담원헤드셋 등이 있슴.

전화상담시스템 특징

• 일과시간 이후 또는 모든 상담원들이 통화 중일 경우 예약 상담 (Call-Back서비스)이 가능토록 구성되어 있다.

• 병무행정 종합관리 시스템을 활용 상담원과 전화 연결동시에 상담원 화면에 민원인의 병역사항과 민원처리 사항 등 상담에 필요한 정보가 실시간(2초 이내) 제공된다.

인터넷상담 시스템 특징

• 자연어 질의를 통한 실시간 자동답변으로 상담의 신속성과 능률성을 제고한다
• 지능형 에이전트 기능 채택
• 불만족한 자동답변 제공시 상담원에 메일로 연결한다

병무민원상담 시스템 구축 목표는 원스톱 토탈 서비스를 통한 수준 높은 서비스를 제공하여 고객 감동 병무상담 구현에 있다.

1. 기대효과
• 고객의 다양한 접속 채널(ARS, FAX 인터넷)과 신속한 전화 연결로 고객 불편과 불만을 해소한다.
•업무 집중시 와 업무 종료후 전화예약 고객에게 찾아가는 서비스 실시로 병무민원에 대한 확고한 위상을 정립한다.
•시공을 초월한 서비스(음성,자료공유,화상상담 등) 체제 구축으로 인텔리전트한 차별화 된 서비스를 구현한다.

2. 발전방향
• 병무행정의 접근성을 높이기 위한 전화번호 단일화(1588-9090)
• 전국민이 쉽게 이해할 수 있는 상징성 있는 단일 전화번호 운영체계 구성을 위하여 전 지방병무청 정보 통신망 재구성 프로젝트를 착수한다.(ARS, 교환기, 초고속통신망, 라우터 장비등)
• 고객관리 기능을 추가하여 내부 업무 효율화를 위한 전화번호, e-Mail주소 획득 및 변경사항을 관리한다.
• 상담전문화 기반 축적을 위한 지속적인 상담내용 분석, 보완으로 고도화된 상담 시스템으로 양질의 서비스를 제공한다.
• 상담시스템 첨단기능 확장으로 행정환경 및 고객 욕구 변화 충족에 대비한다.
- 채팅 기능을 위한 CCD카메라 설치 등 채팅 지원시스템 준비
- 녹취 기능 활용 자동 상담 D/B구축 기능 채택
- 상담시스템 안정화를 위한 시스템 백업 체계구성 및 장애경보 시스템 구축