첫째, 인터넷 포탈사이트 활용하여 전문 병무상담과 정책홍보를 위한 지식스폰서의 참여 및 확대이다.
정보화 사회 도래로 인한 다양한 지식 창출로 원하는 정보검색의 어려움이 발생하고 있어 정보를 찾고자 하는 욕구보다 정보제공을 선호하는 N세대 취향에 맞는 병무행정 바로 알리기가 필요하다고 판단하여 인터넷 포탈사이트인 네이버에 지식스폰서로 등록하고 지식IN에 공신력 있는 정보를 제공함으로써 고객의 눈높이에 맞는 병무행정을 알리고 있다. N세대들이 알기 쉽도록 전문용어는 풀어서 평이한 단어나 용어를 사용하고 있으며, 답변시 가급적 병무청 홈페이지로 유도 안내하고 있다. 네이버 지식스폰서의 반응이 좋을 경우 야후(지식), 엠파스(지식묻고 답하기)까지 확대할 예정이다.

둘째, 언제 어디서나 상담할 수 있는 유비쿼터스 상담을 위해 재택근무를 4월부터 실시할 예정이다.
사이버상담은 그동안 재택근무 추진의 걸림돌이 되어 왔던 고객정보에 대한 보안성 문제를 국가정보원에서 인증한 PDA를 이용한 병적조회, 예비군자원 조회 등을 시스템으로 해결하여 개인용 컴퓨터를 이용 가정에서 병무청 홈페이지에 답변을 게재할 예정이다. 이렇게 함으로써, 고객은 최단시간내에 서비스를 제공받을 수 있을 것이다. 1단계로 ’06. 4. 1 ~ 6. 30(3개월)간 사이버팀을 2개조로 편성하여 토요상황근무일에 시범실시한 후 2단계로 ’06. 7. 1일부터 평일근무를 재택근무로 전환 실시할 예정이다. 이로써 출퇴근에 소요되는 시간과 육체적 피로를 줄여주고, 사무실 유지비용을 절감할 수 있을 것으로 판단된다.

셋째, One-Stop 상담처리로 책임상담제를 구현하여 호전환을 감소시키고 있다.
즉, 상담소에서 자체 해결할 수없는 사례로서 해당지방청에 전화를 전환하는 경우, 소수(전체상담 대비 8.1%)이지만 상담소에서 처리하지 못해 지방청으로 전화를 전환함에 따른 내부직원(지방청 직원) 및 병역의무자의 불만이 초래되고 있다.

위 《표2》의 호전환 사례를 분석해 보면 민원서류 처리중인 사안과 관련하여 담당직원 또는 부서 연결요구, 입영가능일자 문의, 생계처리중 상세문의, 입영일 임박 민원결과 확인 등 지방청 담당자가 확인, 결정할 수 있는 사안이 대부분을 차지하고 있다. 이를 개선하기 위하여 업무분야별 사례분석을 통해 통일된 표준안을 마련하고 있으며 지방청 실무자 확인을 요하는 사항에 대해 이유 설명 및 Re-Call을 통해 지방청 실무자와의 연계시스템을 통해 5분 안에 Re-Call을 실시하고 있다.

넷째, 체계적이고 지속적인 상담품질 개선이다.
고객만족도 관리, 상담에 필요한 직무지식의 정비 및 신속한 전달, 상담결과에 대한 분석·평가, 상담지식의 생산관리 등은 전문상담기관으로서의 성패를 좌우하는 중요한 업무가 아닐 수 없으며, 이 일은 팀장들에게 업무영역을 정하여 할당하고 있다. 즉, 야간이나 공휴일 등 일과시간 이외에 예약상담을 신청하면 익일 팀장이 출근하여 고객에게 먼저 전화를 하는 Call-Back서비스를 지속적으로 실시함으로써 찾아가는 병무상담을 실현하고 있다. 또한, 팀장들은 Happy Call, 제도개선, 지침변경, 지방청별 특이사항을 파악 전달하고 특히, 주기적인 모니터링 실시, 분석·평가의 과정을 통해 상담원들에게 피드백 하여 상담품질개선에 지속적인 노력을 하고 있다.

병역의무 이행의 도우미로써 역할을 하고 있는 병무민원상담소는 민간의 고객만족센터보다 앞선 서비스로 국민에게 행복을 주는 기관으로 자리매김하고 있으며, 고객과 접촉하는 최일선기관으로써 고객의 요구와 병역정책 결정의 가교 역할뿐만 아니라 고객이 기대하는 서비스수준을 넘어선 친절을 통해 국민감동 병무행정 구현에 최선을 다할 것이다.