병무민원상담소장으로 부임한지 두달 남짓 되어 간다.

눈이 소복이 쌓여 있던 청사화단에도, 어느덧 봄기운을 시샘하듯 파란 새싹들이 서로 다투어 하나 둘 고개를 내밀고 있다.

고객이 기업의 최고가치로 등장하면서 주요 고객접점으로서 고객센터에 대한 전략적 중요성이 증대하고 있다. 특히, 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)의 침투로 시장 확대, 마케팅 세분화와 함께 고객과 밀접한 관계를 구축하기 위해 콜센터에 대한 요구가 높아지고 있는 추세이다. 또 이러한 추세는 민간부문으로부터 공공부문으로까지 확대되고 있다.

대통령께서도 뉴욕시 911서비스를 벤치마킹하여 민원에 대하여 전체적으로 안내할 수 있는 민원통합 콜센터 필요성을 제시하고, 참여정부 민원서비스 혁신 완성지시(’04. 11. 8)에 따라 범정부 민원통합 콜센터를 구축 추진중에 있다. 따라서, 정부 각부처는 물론 지방자치단체별로 콜센터를 경쟁적으로 구축하고 있으며, 궁극적으로는 범정부 민원통합 콜센터에서 총괄하여 단일망으로 통합 운영하게 된다. 정부민원혁신의 목표하에 여러 부처에서 복잡하게 이루어지던 민원행정이 단순화, 신속화 등의 혁신을 이루어 내고 있다. 우리 병무민원상담소와 같은 콜센터의 설립과 운영은 민원행정의 혁신이 정점에 달하고 있음을 단적으로 말해주고 있다.
병무민원상담소는 국민의 정부시절 국정개혁과제의 하나인 작은 정부구현을 위해 시·군·구 병무행정 위임사무가 폐지됨에 따른 민원불편의 최소화, 전자정부 구현을 위한 고객지향적 민원 정보화 및 민원상담의 전문성을 바탕으로 친절한 병무행정을 수행하여 국민의 만족도를 높이고자 하는 배경에서 출발한 것이다. 즉, 고객의 관점에서 볼 때, 지역별 병무행정조직과 담당부서의 인지 및 담당업무별 전화번호 획득과 전화연결의 어려움을 해소하기 위한 방안으로 전국 단일번호인 1588-9090으로 통합 운영한 것이며, 현업 담당자의 전화민원처리 업무 부담을 해소하기 위한 방안으로 상담서비스 체계의 전문화, 집중화를 통해 병무행정 독자수행기반을 뒷받침 한 것이다.

2002년 7월 2일 개소 이후 국민과의 최접점에서 전화상담과, 인터넷이나 서면으로도 상담이 가능하며, 병무상담 사례에 대한 데이터베이스를 지속적으로 구축하고 있으며, 이러한 기초 자료들은 병역제도 개선 등 병역정책을 수립하는데 많은 도움을 주고 있다.
병무민원상담소는 2005년도 총 1,539,921건(ARS 및 FAQ 제외)의 전화 및 인터넷 상담을 실시하여 1인 평균 21,998건 처리로 상담내용의 난이도 등에 차이가 있긴 하나 타기관 콜센터와는 월등한 차이를 나타내고 있다.
특히, CRM시스템 구축운영, 상담스킬 개선 및 홈페이지 디렉토리 재구성을 통해 국민편의 위주로 서비스를 개선하였고, ARS 음성자동안내 폐지로 고객상담 편의를 제고하였으며, 고객의 민원불편사항을 바탕으로 “유학생 완전 귀국신고후 입영대기시간 단축”등 총 12건 제도개선사항을 발굴하였다.
또한 『제2회 대학민국 개선스킬 경진대회』 참가하여 은상을 수상하는 영예도 안았다. 상담소가 개소한지 3년여가 지나면서 초기의 수많은 어려움을 극복하고 지금은 정착단계에 있으나 병무민원상담소만의 전문적인 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 문제점을 도출하여 보완해 나가고 있다.

올해 병무민원상담소는 국민에게 감동과 행복을 주는 『친절감동 병무행정 구현』이라는 목표를 세우고 찾아가는 서비스를 제공하기 위해 지식스폰서 활동, 유비쿼터스 상담체계 구축, One-Stop 상담처리로 책임상담제 구현, 지속적인 상담품질 개선 등의 서비스를 추진하고 있다.