그런데 이런 경우에 전화를 돌려주기 전 다음 상담자에게 상담했던 내용에 대해서 전달해주지 않고 바로 넘겨주면, 민원인은 같은 내용의 질문을 반복해서 말해야 하고, 그 전 상담자가 했었던 답변도 다시 들어야 하는 경우가 발생했었는데, 이런 경우에는 민원인의 입장에서는 맥이 빠지고 상담원에 대한 신뢰도가 많이 떨어졌던 것 같다. 이 같은 경우를 막기 위해서 전화를 다른 상담원에게 돌려줄 경우에는 상담원간의 정보전달이 이루어져 민원인의 질문에 대해 좀 더 빠르고 명확한 답변을 해주어야 할 것 같다.

반복적인 내용의 민원상담 등에 전화를 받는 직원들이 피로하고 힘이 든다는 것은 안다. 본인의 경우에도 같은 내용의 질문을 몇 시간 동안 전화통화를 함으로써 조금이나마 느낄 수 있었다. 하지만 힘이 든 상황에서도 전화를 걸었을 때 상담자의 밝고 경쾌한 목소리에 기분이 좋아지고, 더 적극적으로 질문을 할 수 가 있었다. 소심한 성격의 민원인이 전화를 걸었는데 전화를 받는 상담자의 목소리가 침체되어 있다면 민원인의 입장에서 당연한 요구지만 더 상담하기를 미안(?)해 할 수 있으므로 상담자가 밝고 경쾌한 목소리를 들려줄 때 서로 간에 적극성을 띤 활발한 대화가 가능할 것이다.
이번 모니터링은 나에게 두 번째 모니터링이었다. 첫 번째 모니터링을 할 때는 직원들의 전화를 받는 태도나 친절 도에서 각 지방청마다 큰 차이를 보였고, 그에 따라 모니터링을 할 때에도 많은 애로사항이 있어 힘이 들었다. 하지만 불과 몇 달 만에 다시 실시한 모니터링에서는 첫 번째 모니터링을 할 때 느꼈던 애로사항들이나 직원들의 친절도가 너무 좋아져 함께 모니터링을 하던 친구들과 웃으면서 ‘너무 높은 점수만 나오는 것 아니냐?'며 농담을 했던 기억이 있고, 개선사항을 쓰는 페이지에서 그 전 보다 많은 생각을 하게 되었던 것 같다.
그 전만 하더라도 쉽게 써 내려갔었는데 말이다. 힘들게 했던 모니터링에서 보람을 느낄 수 있었던 순간이었다.

공무원이란 국민에게 봉사를 하는 봉사자라고 생각을 한다. 이에 국가에서는 많은 부서를 두어 국민에게 혜택이 갈 수 있도록 하고, 그들의 권리를 지켜주고자 노력을 한다. 그 중에서도 병무청에서 관장하는 병역 의무는 대한민국사회에서 가장 중요한 문제라고 생각한다.
주변의 친구들을 보면 병역의무를 두려워하고 막막해 하며 가능한 병역의무를 늦게 하고 싶어 한다.
이번 모니터링 경험으로 병역제도를 조금이나마 이해할 수 있었고 병역의무에 대한 막연한 불안을 떨쳐 버릴 수 있었다.
앞으로 나는 친구들에게 이렇게 말할 수 있을 것 같다. “병역의무는 대한민국 남아들의 자랑스러운 선택”이라고.....