월 7일 병무청에서 실시한 전화 친절도 모니터링 요원을 하기 위해 대전정부청사의 병무청으로 향하였다. 내가 하게 되는 모니터링 결과가 각 지방병무청을 평가하는데 있어서 중요한 자료가 된다는 관계자 분의 말씀대로 가능한 객관적이고 공정한 자세로 모니터링에 임하였다.

우선 나는 모니터링을 하기 위하여 전국의 지방병무청에 전화를 걸어 질문을 하고 그 질문에 대한 성실성, 대화 태도, 내용의 이해도 등을 조사 하였다. 같은 내용의 질문을 각 지방병무청마다 문의하여 그에 대한 이해도의 차이 등을 살펴보기로 하였다. 같은 질문에 대해서 각 지방병무청들의 답변의 내용은 거의 같았지만 답변을 해주는 데에 있어서의 내용 이해도 측면에서는 많은 차이들이 있었다.

어떤 지방병무청에서는 질문에 대한 포괄적인 답변으로 시작하여 민원인에게 기본적인 지식을 전달해 주며 답변근거와 사례 등을 제시해 주어 민원인의 이해를 돕고 수긍할 수 있도록 많은 도움을 주는 한편, 어떤 지방병무청에서는 ‘예'‘안 됩니다' 등의 사무적이며 피상적인 답변으로 대화의 흐름을 끊음으로써 민원인이 직접 보충설명을 요구해야 했었다.
본인의 경우에는 예상 응답지가 있어 사전지식이 있는 터라 어느 정도 답변에 대해서 알고 있고 여러 차례의 질문을 통하여 원하는 내용을 요구함으로써 만족할만한 답변을 이끌어 낼 수 있었다. 하지만 일반 민원인의 경우 사무적이고 피상적인 응답에 대해서 만족할 만한 답변을 얻을지는 의문이었다. 또 가끔씩은 상담자가 자세히 모르거나, 자신의 전담 분야가 아닌 것은 동료직원에게 전화를 돌려주는 경우가 있었다.