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병무민원상담소 개소1주년, 감동을 주는 병무행정서비스 창출을 위해 최선 다할 터 / 최민경 병무민원상담소

사이버 상담 1백 8만 건, 전화상담 1백 4십 2만 건
현재 병무민원상담소에서는 직원 한 사람이 하루 평균 150여 건의 전화상담과 50여 건의 인터넷 상담을 전담하고 있으며, 지난 한 해 동안 사이버 상담 1백 8만 건, 전화를 통한 상담 1백 42만 건을 처리한 바 있다. 특히 <찾아가는 행정서비스를 실천>하기 위해 실시하고 있는 <예약상담>도 지난 한 해 이용고객이 12만 건에 이르고 있다.

사이버 상담실적


구 분		계	FAQ	E-mail 직접상담
계		1,089,493	955,047	134,446
계		%	87.6	12.4
2003.01.02~ 2003.05.31	상담실적	550,166	480,188	69,978
2003.01.02~ 2003.05.31	1일평균	4,868	4,249	619
2002.07.01~ 2002.12.31	상담실적	539,327	474,859	64,468
2002.07.01~ 2002.12.31	1일평균	3,974	3,499	475

※ 2003.05.31일 현재 사이버 상담원 1인당 평균 약 48건 처리

전화 상담실적


구 분		계	ARS	직 접 상 담
구 분		계	ARS	소계	상 담	예 약	포 기
계		2,660,922	1,235,989	1,424,933	1,309,357	11,452	104,124
계		%	46.5	53.5	49.2	0.4	3.9
2003.01.02~ 2003.05.31	상담실적	1,326,057	596,609	729,448	660,605	6,605	62,238
2003.01.02~ 2003.05.31	1일평균	11,256	4,850	6,406	5,846	54	506
2002.07.01~ 2002.12.31	상담실적	1,334,865	639,380	695,485	648,752	4,847	41,886
2002.07.01~ 2002.12.31	1일평균	8,870	4,248	4,622	4,312	32	278

※ 2003.05.31일 현재 전화 상담원 1인당 평균 약 150건 처리

CTI시스템 구축 운영
보다 정확하고 빠르고 친절한 상담을 위해 CTI System을 구축하여 질 높은 병무행정서비스를 제공하고 있다. CTI System은 기존의 전화버튼을 눌러 서비스를 제공받는 방식이 아닌 음성인식 자동교환 기능방식 즉, 전화나 휴대폰을 통하여 전달된 사람의 음성을 서버에서 인식, 이를 교환기를 통해 이용자에게 직접 제공하는 방식을 통해 상담자 들의 편의를 제공하고 있다.

특히 지금까지 불가능한 것으로 생각했던 컴퓨터에 전화를 통합함으로써 의무자가 1588-9090으로 전화를 걸어 본인의 주민등록번호를 입력하면 전화통화와 동시에 의무자의 병역사항은 물론, 민원서류 처리결과, 모병지원 및 합격여부를 One-Stop으로 확인이 가능한 최첨단상담시스템이다. 또한, 전화상담 예약시스템 및 콜백시스템의 운용은 지금까지의 민원상담 체계를 획기적으로 변화시킨 행정서비스 시스템으로서 그 가치를 인정받고 있다.

감동을 주는 병무행정 서비스 창출
초기에는 생소한 분야에서의 새로운 경험 탓인지 다소 어수선한 분위기 속에서 상담이 이뤄짐에 따라 체계적이고 일관성 있는 상담이 되지 못하고, 안내 내용도 지방청 실무팀의 처리과정과는 다소 차이가 있어 몇몇 지방청에서는 병무민원상담소에 적잖은 불만을 나타내기도 했었다.그러나 지속적이고 반복적인 직무교육과 민간기관 콜 센터 견학 및 외래강사의 친절교육 등을 통하여 노력을 아끼지 않은 결과 정부부처 중 최고의 전문상담기관으로서의 위상을 정립하게 되었다. 또한 민원상담을 통하여 얻게 된 제도개선 사항 및 서비스 보완 사항 등은 정책수립의 토대 구축을 위한 자료로 적극 활용하는 한편, 고객의 입장에서 고객과 함께 생각하고, 문제해결을 위해 모든 노력을 아끼지 않는 상담원상 확립과 감동을 주는 병무행정서비스의 창출을 위하여 최선을 다하고 있다.

앞으로의 과제
병무민원상담소가 발전적이고 성공적인 전문상담기관으로서의 위치를 확고히 하기 위해서는 본청 및 지방청(사무소) 실무 담당자들의 계속적인 관심과 실시간적이고 유기적인 협조, 상담원 개개인의 전문상담원으로서의 고객만족 서비스 실천 의지, 그리고 상담과정에서 발견되는 민원불편사항 개선 등을 통하여 민원인이 피부로 느낄 수 있는 고객만족 친절 서비스 실천노력이 요구되고 있다.

병무민원상담소가 더욱 발전해나가기 위해서는 선배직원 여러분을 비롯한 모든 병무가족 그리고 국민여러분들의 아낌없는 관심과 협조가 필요하다.

행정간행물 등록번호 11-1300000-000034-14 / 2003년 9월 1일 발행, 비매품, 발행인 병무청장 김두성 / 편집 공보담당관실 / 발행처 병무청, 대전광역시 서구 선사로 139(둔산동 920) T.042-481-2706