음식점에서 식사를 하다가 김치가 떨어지면, “여기요, 김치 좀 더 주세요.” 혹은 “마늘하고 고추 좀 더 주세요.” 하고 요구하는 경우가 있습니다. 그러면 서브하는 종업원은 즉시 가져오기도 하고, 손님이 많아 바쁠 때에는 몇 번씩이나 독촉을 하여야 가져오기도 합니다. 어떨 땐 잊어버리기도 합니다.

가져오는 시간이 늦을 때에는 손님이 화가 나서 소리칠 때도 있고, 점잖은 손님은 “바쁠 때 우리까지 와서 폐를 끼쳐 미안합니다.”하며 다음부터는 안 오겠다는 암시를 해 은근히 주인을 겁주기도 합니다.

사실 “김치 좀 더, 혹은 마늘 좀 더 주세요.”하는 요구에 대한 서비스의 잘못으로 인하여 고객을 아주 잃어버리는 예도 적지 않으리라고 생각합니다. 식당이 망하는 가장 빠른 방법은 사장이 종업원에게 물자를 아껴야 하니까 추가로 요구하는 마늘, 고추 등은 “손님이 재촉할 때까지 기다리다가 가급적 늦게 가져다 주라”고 교육하면 될 것입니다.

물론, 추가로 요구한 반찬류 등을 다 먹지도 않고 그대로 남겨 아까운 음식만 낭비하는 경우도 많습니다. 때문에 손님도 주의를 할 필요는 있다 할 것입니다.

그러나 여기서 중요한 것은 역시 음식점의 사장과 종업원이라고 하겠습니다. 어느 번창하는 음식점의 사장은 종업원에게 “손님의 식탁에 부족한 반찬류가 있으면 손님이 요구하기 전에 미리 가져다 주라”는 교육을 철저히 시키고 또 실행한다고 합니다. 만약 손님이 요구할 때까지 기다리다가 가져다준다면 그것은 이미 서비스가 아니라는 것입니다.

「진정한 서비스」는 고객이 요구하고 싶은 것을 미리 알아서 해 주는 것이라고 합니다. 이 정도의 서비스를 제공하는 음식점이라면 “맛”에 있어서도 두말하면 시간낭비가 아니겠습니까? 날로 번창하는 것은 당연지사라고 하겠습니다.

우리는 흔히 요구할 때까지 기다립니다. “요구하지 않았는데 어떻게 알아서 해 주지?”라고 반문할 수도 있습니다. 그렇습니다. 요구할 때 즉시 들어주는 것도 괜찮은 서비스라고 할 수 있습니다.

그러나 『말할까, 말까』 망설이는데 『미리 알아서』 챙겨주면 얼마나 고맙습니까, 『혁신』은 바로 그것입니다.

국민이 요구할 때, 비판할 때, 불만으로 불평할 때, 더 나아가서 원성이 자자할 때까지 기다리다 고치는 것이 아니라 『국민이 요구하기 전에 미리미리 편의를 제공해 주는 것, 그리고 그렇게 하려고 노력하는 것』 이것이 바로 혁신입니다.

(모닝메모 중에서)