::::::::::: 병무58 여름호 :::::::::::::::::::::::::::::::::::::

병무청의 경우를 보자
지금 친절에 관한 책을 읽게 하고 친절 독후감을 쓰게 하는 이유가 무엇일까? 책을 읽음으로써 생각을 바꾸게 하고, 이를 행동에 옮기고 우리의 고객들을 감동시켜보자는 것 아니겠는가? 그렇다면 어떻게 해야 병무청을 찾는 민원인을 감동시킬 수 있을까?

청장실에 근무하는 내가 고객감동을 실천할 수 있는 일은 무엇일까. 그건 문제가 해결되지 않아 청장실로 찾아오는 민원인을 해결하는 부분일 것이다. 책에 쓰여진 대로 실천하려면, 그들이 욕설을 섞어 큰소리로 소란을 피워도 저항하지 말고 다 들어주어야 한다. 민원인에게 ‘화난 마음을 이해합니다.' 혹은 “화가 나 실만 하네요” 등 설령 해결할 수 없는 문제라 하더라도 민원인의 입장에서 생각해주고 도움을 주고 싶다는 마음을 상대에게 전달해야 한다.

화가 난 민원인에게는 같이 언성을 높이지 말고, 일단 상황을 진정시킨 뒤 고객의 말을 들으면서 문제를 해결하도록 해야 한다는 것이다. 이 책에는 흥분한 고객을 진정시키는 방법도 나와 있는데, 큰소리로 소란을 피우는 민원인이 있다면 “조금만 더 천천히 말씀해 주시겠습니까?” 또는 “문제가 무엇인지 제가 파악하면 문제해결을 도와드릴 수 있습니다.” 라고 말하라는 것인데, 이는 “소리를 지르지 말아 주세요.” 라는 말보다 저항감이 적다는 것이다.

침착한 목소리를 듣게 되면 이성을 잃고 행동하고 있는 자신을 돌아보며 자제하게 될 것이고, 그 때부턴 상대의 이야기를 들으려 한다는 것이다. 그런 후에는 “제가 어떻게 해드리면 좋겠습니까?” 하고 최대한 정중한 억양으로 말하라 하였다. 이러한 질문은 민원인이 예상치 못한 것이므로 “당신은 제가 어떻게 했으면 좋겠습니까?” 하고 되물어오게 되고, 우리는 협상의 문턱에 서서 화가 난 고객의 문제를 해결해주면 되는 것이다.

앞서 말한 바와 같이 이젠 고객의 기대수준이 높아진 만큼 직원의 의식도 업그레이드 되어야한다. 경영진 또한 지금의 현실을 적극적으로 받아들여 고객감동을 주기 위한 책임의식을 확고히 가지고 노력해야 할 것이다.

직원이 행복해야 고객도 행복하다
그러나, ‘직원이 행복해야 고객도 행복하다.' 때문에 일선에 있는 직원들을 아껴야 한다. 고객들에게 싫은 소리를 듣고 무례한 경우를 당하기도 하는 이 직원들이, 바로 고객에 대한 서비스를 실천에 옮기고 성공을 좌우할 인물들이기 때문이다.

이들은 늘 고객들과 가장 가까이 있으면서 고객들의 불평을 들어주고 개인적인 고민까지 상담해 주고 있지 않은가. 또한 고객의 요구와 회사의 방침 사이에 끼여 양쪽으로부터 압력을 받는 것도 사실이다. 때문에 더더욱 이해와 인정받기를 원한다는 것을 알아야 한다.

그리고, 상사들은 모든 직원이 자신이 꼭 필요한 존재임을 느끼도록 해 주어야 하며, 훌륭한 서비스를 제공한 직원에게는 그에 상응하는 포상을 해야한다. 직원이 행복해야 밝은 얼굴, 긍정적인 태도로 고객들을 맞이하고 이렇게 될 때 회사에 도움이 되는 것은 당연하지 않겠는가?

고객은 직원개개인을 곧 회사 자체로 본다. 그러므로 우리들은 매일매일 조금씩 회사의 명성을 만들어 간다고 생각을 하면서 일해야 하겠다. 고객들이 한꺼번에 몰려들어 줄을 서서 기다리는 경우도 있을 수 있고, 통화를 기다리는 전화기의 불빛이 반짝거려 불안하고 초조해지다 못해 스트레스가 극에 다다를 수도 있다.

이렇게 업무가 과중하게 부과되고 일할 사람이 부족할 때일수록 고객의 기대를 넘어 그 이상까지 채워주려 노력한다면 고객들도 우리의 이런 마음을 알게 될 것이다. 이렇게 되면 우리의 실수도 참고 이해할 것이며, 심지어 다른 고객들로부터 우리들을 변호할지도 모르지 않는가? 그러나 이런 것들이 하루아침에 이루어지지 않음을 우리는 안다.

오늘부터 우리 병무청에 방문하는 고객들에게 “방문이 즐거우셨습니까?” 직원들에게는 “근무가 즐거우셨습니까?” 라고 물어봤을 때 “예” 라는 대답이 나오도록 노력해야 할 것이다.