에 대한 독후감이라... 학창시절 독후감 숙제를 떠올리며 그저 몇 줄 베껴 내야지 하는 심정으로 읽어 내려가기 시작했다. 처음에는 ‘그래.., 어.. 그렇지..', ‘나도 이미 이렇게 하고 있는 걸' 하는 생각을 하면서.. 하지만, 책을 읽어내려 갈수록 ‘어, 이건 아니구나', ‘그래 이건 나에게 도움이 될 꺼야.' 하는 생각이 들기 시작했다.

경영자에게는 고객 중심의 조직 경영을 위한 철학과 리더십을, 관리자에게는 고객 서비스 전략을 마련하고 평가할 수 있는 원칙과 지침을, 기업과 조직의 구성원들에게는 자신의 직무와 성공에 이르는 길에서 결여되어서는 안 될 서비스 정신과 대인관계에 도움이 될 만한 것이 무엇인가를 이 책은 이야기하고 있다.

참을성이 없어지고 불평하기를 마다하지 않는 고객
이제 우리 병무청에서도 민원인을 “고객님”이라 호칭할 때가 왔다. 이 책의 저자 또한 우리 공무원들을 “고객 정보 담당자”라 칭하고 있으니...
달라진 것은 호칭만이 아니다. 예전에는 민원을 해결하기 위해 서류를 들고 관공서를 직접 찾아다녀야 하는 수고도 마다하지 않았으나 이제는 팩스 한 장 보내는데 걸리는 시간 마저 지루하게 느낄 정도로 사람들은 참을성이 없어졌다.

전화의 예를 봐도 두 세 번 벨이 울렸을 때 받지 않으면 더 이상 기다리지 않고 전화를 끊는 경우가 대부분이다. 개인적인 경험에 비추어 보아도 전화를 걸 때 기다리는 시간은 실제시간 보다 길게 느껴진다. 전화를 건 사람에게 20초의 대기 시간은 2분 이상으로 느껴진다. 그만큼 고객들은 빠른 속도의 서비스를 원하고 있다.
고객들이 요구하는 서비스의 내용 또한 점점 많아지고 다양해졌다. 사실, 10년 전의 고객들이 원하는 서비스의 내용은 극히 평범했으며, 설령 서비스의 질이 기대에 못 미친다 하더라도 불평하기를 주저했다. 하지만, 이제 고객들은 남과 다른 특별한 서비스를 적극적으로 요구하며, 자신의 요구가 받아들여지지 않을 경우, 즉시 불편한 심기를 드러낸다. 그리고 이렇게 하는 것이 당연한 것이라 생각한다.

그들은 특별한 배려를 받기 위해 권리를 행사한다. 소극적이었던 고객들이 이제는 공격적인 자세를 취하고 있는 것이다. 그런데 문제는 이렇게 빠르게 변하고 있는 고객들의 요구에 대한 우리 공무원들의 인식이 부족하고 이를 제대로 만족시켜 줄 수 없다는 점이다.

고객들의 불평은 왜 나오는 것일까?
불평은 고객들의 기대에 못 미쳤을 때 나온다. 그런데 문제는 대부분의 직원들은 불평 자체만 들었지 그 속의 의미는 알려고 하지 않는다는 것이다. 직원들이 불평을 피하는 이유는 깊이 생각해 보지 않아도 알 수 있다. 마음에 안 든다는 소리를 듣고 싶은 사람이 어디 있겠는가?

하지만, 고객들은 그들의 불평을 들어주고 좀 더 적극적으로 관심을 가져 주기를 원한다. 때문에 고객과 접촉하는 직원들은 일회성의 단순한 업무처리가 아니라 고객과의 상호작용을 통해 고객의 요구에 귀기울이고 만족시켜 주어야한다.

대부분의 담당자들이 민원 업무의 처리와 문제해결, 기술적인 부분에 관한 교육만을 받았기 때문에 고객과의 상호작용에 대해서는 서툴다. 특별한 대접을 기대하는 공격적인 고객들은 기술적인 과정에만 초점을 맞추는 태도, 고객과의 대화를 무시하는 소극적인 태도, 그리고 모든 고객들의 요구에 거죽으로만 순응하는 태도 등의 부적절한 서비스를 거부하고 이에 불평한다.

고객들은 무엇을 원하나?
고객들은 자신의 요구와 기대, 걱정, 우선사항을 명확히 파악할 수 있는 능력을 원하고, 고객이 원하는 것과 실제 사이의 차이를 바로 파악할 수 있는 직원을 원한다. 때문에 직원들은 불만사항에 대해서는 긍정적으로 대처할 줄 알아야 하며, 회사가 그들의 요구를 제대로 제공할 수 없을 경우, 최선의 대안을 마련할 수 있어야한다.

우리는 어떻게 해야 할까? 
이젠 고객들에게 고객이 원하는 요구를 넘어 고객의 기대를 능가하는 서비스를 해줘야 한다. 하지만, 고객의 기대를 능가하는 서비스는 또 무엇일까? 그것은 고객만족으로는 불충분하며, 이젠 고객만족을 넘어 고객감동을 줘야 한다는 것이다. 바야흐로 단순한 차원의 고객 서비스만으로는 충분하지 않고 포괄적인 고객지원 전략으로 고객에게 놀랄 만한 감동을 안겨주어야 하는 때이다.